Oczekiwania wierzycieli biznesowych względem firm windykacyjnych ulegają ciągłym zmianom. Taka ewolucja wymogów ma ścisły związek z globalizacją biznesu, jego digitalizacją oraz zmianami w prawie.  Nie ulega, wszakże zmianie jeden naczelny wymóg – wysokiej skuteczności w odzyskiwaniu należności. Firmy z sektora wierzytelności oceniane są właśnie przez pryzmat tego czynnika.

Warto się przyglądnąć tejże skuteczności, o którą każdy przedstawiciel firmy z branży należności jest stale indagowany. Należy wyraźnie zauważyć, iż na efektywność działań windykacyjnych ma wpływ szereg czynników leżących zarówno po stronie klienta, jak i windykatora.

Czas reakcji na problemy z długami, poziom kultury finansowej i jakość procedur udzielania kredytu kupieckiego, podjęte uprzednio działania „przedwindykacyjne”, jakość relacji z dłużnikiem, czy wreszcie jakość sprzedawanych towarów i usług – to zewnętrzne okoliczności, bardzo istotne dla procesu uzyskiwania zapłaty, na które jednak windykator nie ma absolutnie żadnego wpływu.

Z drugiej strony, istniej cała lista komponentów skutecznej windykacji leżących tylko i wyłącznie po stronie firmy windykayjnej, a to takich, jak: zakres podejmowanych działań, kompleksowość tychże (polubowne oraz sądowe), kompetencje merytoryczne, potencjał organizacyjny, pokrycie terytorialne, doświadczenie poparte liczbą obsłużonych spraw, specjalizacja w konkretnym segmencie rynku.

Mając teraz ogólny pogląd na temat źródeł skuteczności windykacji, warto „rzucić okiem” na sposób jej prezentowania wierzycielowi. Informacja o wyrażonej liczbą efektywności, prezentowana jako odpowiedź na pozornie proste pytanie: „Jaki procent długów odzyskuje wasza firma?” niekoniecznie może nam rozjaśnić sprawę, a wręcz przeciwnie- komplikuje zrozumienie tematu.

Klient może nie zdawać sobie sprawy z możliwych błędów interpretacyjnych deklarowanej efektywności w dochodzeniu roszczeń.  Oto trzy przykłady takich sytuacji, które mogą dezinformować wierzyciela.

Niektórzy windykatorzy realizują taki model działania, iż przyjmują do obsługi wyłącznie wybrane przez siebie sprawy, po dokonaniu wstępnej (bezpłatnej) oceny oraz selekcji długów i odrzuceniu tych nierokujących. Z przykładowo dziesięciu zadłużeń, wybierają te np. cztery rokujące na spłatę i na nich wyłącznie się koncentrują. Wobec pozostałych, trudnych spraw nie podejmują się windykacji.  Wykazanie skuteczności na poziomie 90% w takiej sytuacji może nie stanowić wyjątkowego osiągnięcia. Warto dlatego nie tracić z pola widzenia także spraw nierokujących, odrzuconych.

Windykator może także, w sposób absolutnie uprawniony i uczciwy, posłużyć się parametrem ilościowym spraw, w których uzyskał zapłatę. Nie chodzi tu o całkowitą spłatę zadłużenia, ale odsetek ilościowy długów spłaconych choćby częściowo.  Gdy w 9 na 10 zleconych spraw uzyskał jakąkolwiek zapłatę, tak też może zaprezentować skuteczność (zapłata nastąpiła w 90% spraw). Tymczasem może to być zaledwie kilka procent dochodzonej kwoty w ujęciu wartościowym.

Prezentowanie efektywności jako ilorazu kwot odzyskanych do kwot zleconych także może nie być w pełni miarodajne. Od razu narzuca się pytanie, co stanowi o kwocie zleconej: wyłącznie kwota główna, czy może także odsetki, koszy windykacji, koszty zastępstwa procesowego, koszty sądowe, inne koszty uboczne?  To o tyle ważne, iż odzyskiwanie kwot głównych jest znacznie łatwiejsze niż odzyskiwanie całych sald, powiększonych o należne wierzycielowi dodatkowe koszty towarzyszące windykacji.  Skuteczność kwot bazowych zawsze będzie wyższa, niż skuteczność dla całej wierzytelności. To niemal zasada.

Powyższe trzy przykłady pokazują, iż aby dokładnie oszacować skuteczność windykacji realizowanej przez konkretny podmiot zarządzający wierzytelnościami należy zadać mu konkretne, precyzyjne pytanie. Mogłoby brzmieć ono mniej więcej tak: „Jaką skutecznością może się wykazać Państwa firma, przy założeniu, iż chodzi o wszystkie wierzytelności dochodzone na drodze polubownej, w okresie ostatnich dwóch lat, w branży budowlanej, wobec dłużników polskich?  Proszę podać skuteczność kwotową, wyrażoną w % dla spraw nieprzedawnionych, nie będących wcześniej przedmiotem windykacji, w rozbiciu na kwotę główną, odsetki i tzw. koszty windykacji w transakcjach handlowych.”

Teraz dopiero mamy szasnę uzyskać odpowiedzi, które będzie można ze sobą porównać.

Jeśli windykator posłuży się historyczną, masową próbą dla więcej niż 300-500 losowych spraw, wg zadanych w pytaniu parametrów winien uzyskać wynik dla kwot głównych pomiędzy 40%- 75%. Wynik na poziomie 90% będzie niewiarygodny, ten poniżej 30% może świadczyć o braku efektywności.

Mówiąc o efektywności windykacji warto pamiętać, iż ten parametr jest kluczowy nie tylko dla wierzyciela, ale także dla firmy windykacyjnej. Zdecydowana większość z nich pobiera wynagrodzenie dopiero po odzyskaniu długu, w postaci tzw. premii od sukcesu. Oznacza to, iż windykator jest żywotnie zainteresowany uzyskaniem zapłaty od dłużnika, gdyż ona stanowi podstawę naliczenia tzw. prowizji windykacyjnej. Zlecający sprawę do windykacji może dodatkowo premiować windykatora, rozkładając tak akcenty wynagrodzenia prowizyjnego, aby opłacało się bardziej odzyskiwać np. odsetki, czy tzw. koszty windykacji. Może też wprowadzać dodatkowe elementy premiowe, za uzyskanie i przekroczenie oczekiwanych wskaźników efektywności (prowizja progresywna).

Skuteczny windykator to taki, który efektywnie odzyskuje dla wierzyciela kwoty przekazane do windykacji, obejmujące całą strukturę zadłużenia, nie zaś tylko kwotę główną.  Jest to zbieżne z ideą windykacji na koszt dłużnika.  Większość firm windykacyjnych przekazuje klientom okresowo szczegółowe raporty o osiąganej skuteczności na zleconych sprawach, z podziałem na wszystkie składniki zadłużenia. Dzięki takiej transparentności, klient wie dokładnie na co może liczyć i ile to kosztuje.

Doświadczeni windykatorzy zapytani o skuteczność, zawsze dopytają klienta o szczegóły tzn. jego własny kontekst biznesowy, aby udzielić mu precyzyjnej i wiarygodnej odpowiedzi, opartej na zgromadzonych danych. Odpowiedź będzie dotyczyła możliwej efektywności dla spraw, które klient zamierza przekazać do windykacji.

Warto też pamiętać, iż skuteczność winna być postrzegana w szerokiej perspektywie nadrzędnych celów dochodzenia wierzytelności. Chodzi bowiem o etyczne działanie motywujące dłużnika do spłaty, nie wpływające negatywnie na utrzymanie przyszłych relacji biznesowych z podmiotem w chwilowych „tarapatach”.  Profesjonalny windykator skuteczność uzyskuje nie poprzez twarde i awersyjne działanie, ale poprzez negocjowanie z dłużnikiem optymalnych sposobów spłaty zadłużenia, przy zachowaniu najwyższych standardów etycznych.  Współpraca z podmiotem zadłużonym a nie walka z dłużnikiem pozwala zapobiec paleniu mostów w biznesie, ale i daje statystycznie lepszą procentową efektywność. Tak się po prostu bardziej opłaca.

Artykuł został opublikowany również w Gazecie Finansowej.

Firmy, które ubezpieczają lub planują ubezpieczyć swoje należności często wychodzą z założenia, że polisa jest wystarczającym zabezpieczeniem przed dłużnikami i nieterminowymi płatnościami. Jest to założenie błędne. Ubezpieczenie należności to zabezpieczenie przed stratami wynikającymi z nieuregulowania zobowiązań przez partnerów biznesowych, a integralną częścią każdej umowy ubezpieczenia należności jest tzw. klauzula windykacyjna, zapewniająca ściąganie długów w wypadku braku płatności ze strony kontrahenta. Jej celem jest ograniczenie szkód ubezpieczeniowych z tytułu braku zapłaty należności przez dłużnika.  Wybór windykatora „w polisie” ma kardynalne znaczenie dla komfortu rozwijania biznesu korzystającego z ochrony ubezpieczeniowej.

Ubezpieczenie należności to usługa finansowa polegająca na ochronie przedsiębiorcy przed niewypłacalnymi kontrahentami. Jest ona świadczona na rzecz podmiotów, które udzielają swoim odbiorcom kredytu kupieckiego, czyli sprzedają towary lub usługi na odroczony termin płatności.

Ubezpieczyciel należności analizuje na bieżąco stabilność finansową odbiorców kontrahenta. Na podstawie tych analiz ustalana jest wysokość limitu kredytowego, do wysokości którego ubezpieczyciel zapewnia ochronę oraz zobowiązuje się do wypłaty odszkodowania w przypadku bankructwa, bądź braku płatności ze strony kontrahenta. Bieżący monitoring jest jednym z obowiązków ubezpieczyciela.
W zamian za taką ochronę ubezpieczyciel pobiera składkę uzależnioną od obrotów handlowych objętych ubezpieczeniem. W przypadku wystąpienia trwałej zwłoki w zapłacie ze strony kontrahenta, ubezpieczyciel wypłaci firmie odszkodowanie za „złe długi”. Pokrywa ono zazwyczaj od 80% do 90% wartości straconych faktur. Pozostała część stanowi tzw. udział własny klienta w szkodzie ubezpieczeniowej.

Polisa ubezpieczenia należności do doskonałe narzędzie ochrony przed ryzkiem utraty należności.
W ramach polisy ubezpieczyciel przyznaje tzw. limity kredytowe i dostarcza na bieżąco informacji
o ryzyku niewypłacalności konkretnych podmiotów (scoring kredytowy). Należy mieć wszakże na uwadze fakt, iż kontrahenci posiadające negatywny scoring są wyłączani z polisy, a transakcje z nimi nie są objęte ochroną.

Umowa ubezpieczenia należności nakłada na firmę ubezpieczającą należności obowiązek podejmowania konkretnych działań wobec faktu zagrożonych brakiem zapłaty, w tym także kierowanie spraw do wyspecjalizowanych podmiotów windykacyjnych. Ma to bezpośredni związek z tzw. kalendarzem polisowym.

Typowy model działania polisy prezentuje się następująco w ujęciu chronologicznym:

• klient wnioskuje do ubezpieczyciela o ubezpieczenie dla kontrahenta,
• ubezpieczyciel dokonuje weryfikacji odbiorcy i udziela limitu kredytowego dla danego odbiorcy,
• klient sprzedaje towary/usługi do odbiorcy,
• odbiorca nie reguluje należności w terminie,
• w dniach +1+60 zwłoki w zapłacie (DPD) klient własnymi siłami stara się odzyskać należność,
• w przypadku braku efektów, zleca sprawę firmie windykacyjnej, która odzyskuje dług od kontrahenta w dniach +61+180 DPD (maksymalny okres)
• +180 DPD – klient zgłasza wypadek ubezpieczeniowy. Jeśli warunki polisy zostały spełnione – ubezpieczyciel wypłaci odszkodowanie.

Działania windykacyjne przed zgłoszeniem szkody mają kluczowe znaczenie dla ubezpieczonego, zaś zgłoszenie szkody i wypłata odszkodowania to ostateczność. Dlaczego? Odpowiedź wydaje się banalnie prosta: czym więcej zaistniałych szkód, tym wyższa cena polisy w przyszłości oraz węższy zakres ochrony.  Mechanizm progresji składki ubezpieczenia kredytu kupieckiego jest podobny do ubezpieczenia komunikacyjnego typu AC. Czym więcej stłuczek i wypadków, tym drożej.

Cena ubezpieczenia kredytu kupieckiego dla firmy handlowej o rocznych obrotach 50 mln zł może wynosić nawet 150 000 zł.  W przypadku, kiedy wartość wypłaconych szkód zbliży się do wartości składki, ubezpieczyciel zażąda zdecydowanie wyższej składki lub wręcz może odmówić zawarcia kolejnej umowy, z uwagi na wysokie ryzyko związane z historią szkód.  Dlatego tak kluczowym zagadnieniem jest realny i skuteczny serwis windykacyjny realizowany na etapie przed zgłoszeniem szkody do wypłaty.

Działające na rynku firmy ubezpieczeniowe wspierają trzy rozwiązania w zakresie serwisu windykacyjnego w polisie, różniące się poziomem „wolności wyboru” pozostawionego klientowi:

A/umowa windykacyjna z firmą własną (wewnętrzną, powiązaną) ubezpieczyciela lub samym ubezpieczycielem. To rozwiązanie najczęściej oferowane klientom przez czterech działających w Polsce ubezpieczycieli.

B/umowa windykacyjna z zewnętrzną firmą windykacyjną „z listy” ubezpieczyciela. To rozwiązanie najczęściej oferowane przez dwóch polskich  ubezpieczycieli.

C/umowa windykacyjna z zewnętrzną, niezależną firmą, wskazaną przez samego ubezpieczonego, zazwyczaj z tą, z którą od lat współpracuje. To rozwiązanie jest akceptowane przez wszystkich ubezpieczycieli działających w Polsce, na wyraźnie życzenie klienta o ile zawnioskuje o taki zapis do ubezpieczyciela.

Zaletą rozwiązania A jest tzw. „darmowa windykacja”, czyli nieobciążanie klienta jej kosztami. Zaletą rozwiązania B jest częściowej, zaś C- całkowite oddzielenie funkcji windykacyjnych od ubezpieczyciela. Klient może sam zarządzać przebiegiem windykacji i ustalać jej priorytety.

W przypadku ostatniej opcji- C , niezależny  windykator kieruje się wyłącznie lojalnością wobec klienta  i jego nadrzędnych interesów finansowych.  Nie jest w żaden sposób (ani organizacyjnie, ani biznesowo) powiązany z ubezpieczycielem. Jest to wariant w pełni suwerennej windykacji długów powstałych w związku z polisą ubezpieczenia należności, ale także należności pozapolisowych.

Do głównych zalet tego (C) rozwiązania należą:

-zredukowanie ilości prawdopodobnych szkód ubezpieczeniowych (ochrona składki),

-poszanowanie relacji handlowych z takimi dłużnikami, którzy znajdują się w chwilowych kłopotach finansowych. Pełne zrozumienie dla potrzeb kontynuacji biznesu połączona z adekwatnością i nie nadmiarowością stosowanych strategii windykacyjnych,

– odzyskiwanie dla klienta odsetek za opóźnienia oraz kosztów windykacji, w rozumieniu art. 10 Ustawy  z dn. 8 marca 2013 o przeciwdziałaniu nadmiernym opóźnieniom w transakcjach handlowych,

-wysoka skuteczność, powiązana z wynagrodzeniem na zasadach „premii od sukcesu”, bowiem niezależna firma windykacyjna musi efektywnie odzyskiwać długi, aby zarabiać pieniądze,

– specjalizacja windykacyjna w branży, w której działa klient, zrozumienie zwyczajów danej branży,

– windykacja dodatkowych należności, które nie są objęte polisą ubezpieczenia należności,

-zapewnienie pełnego spektrum usług zarządzania należnościami (informacja, prewencja, windykacja polubowna, windykacja sądowa),

– „niekorporacyjne” podejście do indywidulanych potrzeb klienta,

-szeroki zasięg, lokalne metody działania, windykacja terenowa.

Nie bez znaczenia pozostaje fakt, iż taki niezależny podmiot świetnie rozumie potrzeby firmy, zwłaszcza tej z sektora MSP. Wszelkie procedury windykacyjne, komponenty procesu są indywidulanie ustalane  i konsultowane z klientem.  Ma on dostęp on-line do informacji o przebiegu swoich spraw, a treść tych informacji ujawnia wszystkie okoliczności towarzyszące przebiegowi zlecenia.

Tymczasem firmy często nie posiadają świadomości, iż mają realny wpływ na ostateczną treść zapisów polisy ubezpieczenia należności i dodatkowej umowy windykacyjnej. Bywa, że decydują się (na szczęście coraz rzadziej) na „półkowe” rozwiązania polisowe, wobec braku należytego rozeznania w omawianej tematyce. Na szczęście zdecydowana większość umów ubezpieczenia kredytu kupieckiego zawierana jest we współpracy z brokerami ubezpieczeniowymi. Ci zaś jako profesjonalni pełnomocnicy klienta, reprezentują przed ubezpieczycielem wyłącznie jego interesy. Podpowiadają i doradzają klientowi optymalne rozwiązania polisowe.  Na życzenie klienta, często podpowiadając mu, wprowadzają do zapisów ubezpieczenia niezależnego windykatora jako jedyny lub drugi podmiot windykacyjny, z którym klient będzie współpracował w trakcie ubezpieczenia.  Inicjatywa w tej mierze wychodzi zazwyczaj od klienta, choć sami brokerzy zauważają wyraźnie, jak kolosalne znaczenie dla losów polisy ma skuteczna, niezależna windykacja w polisie ubezpieczenia należności.  Tak więc, to w ostateczności rekomendacja brokera skutkuje zazwyczaj korzystnym zapisem windykacyjnym na niezależny podmiot. Wyłącznie zadowolony, „dobrze opolisowany” klient zapewnia brokerowi prolongatę kontraktu w kolejnych latach.

Wraz z rosnącą konkurencją na rynku ubezpieczeń należności rośnie także zrozumienie dla indywidulanych potrzeb klienta. Dotychczasowe rozwiązania polisowe są już nieadekwatne. Tym bardziej, że same firmy ubezpieczające własne należności oczekują wyraźnie „szytego na miarę” podejścia w obszarze zakresu ochrony, limitów kredytowych, elastyczności zapisów polisy, czasu na jaki została zawarta, ale także gwarancji skutecznej windykacji należności.

W sytuacji wzrastającego w latach 2022- 23 ryzyka utraty należności w kluczowych segmentach rynku (PICM Risk Index) rola skutecznego serwisu windykacyjnego dla firm znacząco rośnie. Wyłącznie skuteczne i „szyte na miarę” usługi zarządzania wierzytelnościami pozwalają firmom trzymać w ryzach ilość szkód ubezpieczeniowych, a w konsekwencji zakres i cenę polisy.

1. Kontaktuj się z kontrahentem najpóźniej w pierwszym dniu wymagalności faktury, nie później niż po tygodniu zwłoki w zapłacie.
2. Rozmawiaj z decydentami w zakresie kwestii finansowych. Zapisuj oraz aktualizuj personalia
   i dane kontaktowe w systemie.
3. Wybierz optymalne godziny kontaktu biznesowego w sprawach płatności, tj. od wtorku do piątku w godzinach od 9:00 do 16:00. Nigdy w poniedziałek.
4. Bazuj na aktualnych danych finansowych, upewnij się, że wszystkie wpłaty z dnia poprzedniego zostały ujęte w twoim zestawieniu należności.
5. Notuj uzyskane informacje, informuj rozmówcę o fakcie raportowania ustaleń.
6. Podkreślaj partnerskie relacje łączące ciebie z klientem i nadzieje na rozwój współpracy pod warunkiem rzetelnych płatności na czas.
7. Bądź pewny siebie, rzeczowy, kompetentny, a jednocześnie nie wprowadzaj żargonu zawodowego utrudniającego komunikację.
8. Przypominaj wcześniejsze ustalenia i domagaj się podania przyczyn braku zapłaty.
9. Domagaj się podania konkretnego terminu zapłaty należności lub ich części. Nie daj się zbyć ogólnikami. Oczekuj dat i kwot. Kiedy i ile?
10. Nie daj się wciągnąć w nierzeczowe dysputy lub kłótnie. Bądź w temacie. W razie eskalacji emocji przerwij i odłóż rozmowę na inny termin.
11. Nie epatuj zrozumieniem dla wymówek kontrahenta, unikaj słowa „rozumiem”. Domagaj się konkretów. Słuchaj aktywnie.
12. Prezentuj stopniowo konsekwencje braku zapłaty. Nie wytaczaj dział, w sytuacji która tego nie wymaga.
13. Odwołuj się do uczciwości biznesowej i danego słowa. Podkreślaj znaczenie danych obietnic.
    Używaj terminu: „moralność płatnicza”.
14. Bądź wymagający dla rozmówcy poprzez dociekliwość, domaganie się konkretów.
15. Parafrazuj całą rozmowę upewniając się, że obie strony zrozumiały się identycznie. W razie potrzeby wysyłaj lub smsem notkę ze ustaleń.
16. Bądź systematyczny. Przyzwyczaj kontrahentów do procedury monitoringu. Będą przygotowani na kontakt z twojej strony.
17. Mierz efekty swoich działań adekwatnymi wskaźnikami płynnościowymi (DSO, DPD).
18. Opracuj listę własnych sygnałów ostrzegających o ryzyku utraty należności i stosuj je.
19. Typuj sprawy do windykacji. Nie zwlekaj z decyzją.
20. Pomyśl dodatkowo o outsourcingu monitoringu należności, jeśli nie masz wystarczających zasobów (ludzie, czas).