Rola zrozumienia poziomów komunikacji w rozmowie z dłużnikiem

W standardowym procesie windykacji, przeważająca część komunikacji odbywa się poprzez kontakt telefoniczny. Sprawia to, że wiele aspektów tej komunikacji jest pominiętych, jak chociażby mowa ciała, gestykulacja czy mimika twarzy.  Pomimo tego, że język jest precyzyjnym sposobem przekazu informacji, często nie jest on wystarczający do pełnego zrozumienia komunikatu. W procesie windykacji natomiast, dokładne odebranie komunikatu jest kluczowe. Co można zatem zrobić, by, pomimo przeszkody jaką jest brak możliwości widzenia rozmówcy, komunikacja odbywała się z jak najmniejszą ilością nieporozumień?

Komunikacja z dłużnikiem – cztery poziomy

Jednym z rozwiązań tego problemu jest uświadomienie sobie, że komunikacja to nie tylko to, co dosłownie wyrażają słowa, ale też to, co kryje się między słowami – w przeciąganym milczeniu, zniecierpliwionych westchnieniach, tonie głosu itd. Człowiek naturalnie jest w stanie odbierać i interpretować te elementy przekazu, jednak nie zawsze robi to poprawnie. Komunikację, za Schulzem von Thunem, można rozłożyć na cztery poziomy:

1. Treść merytoryczną, czyli treść wiadomości, komunikatu,
2. Ujawnienie własnego Ja, czyli odkrycie siebie, swoich emocji,
3. Określenie wzajemnych relacji, czyli to, co uczestnicy komunikacji myślą o sobie nawzajem,
4. Apel czyli to, czego uczestnicy komunikatu od siebie chcą lub potrzebują;

W komunikacie każdy z tych poziomów jest obecny, chociaż niektóre z nich są bardziej akcentowane niż inne. Najwyraźniej nadawanym i najczęściej odbieranym jest w większości przypadków poziom treściowy, czyli to, co jest przekazywane werbalnie. Reszta poziomów jest w jakiś sposób ukryta, lub mniej wyraźna i silnie zależy od interpretacji odbiorcy. Największą przeszkodą jest to, że komunikat po stronie nadawcy nierzadko jest interpretowany inaczej niż ten sam komunikat po stronie odbiorcy. Mimo tego, że zarówno nadawca i odbiorca słyszą i widzą to samo, interpretacje mogą być skrajnie różne.

Treści pomiędzy wierszami

W jaki sposób wiedza o treściach ukrytych na każdym z poziomów może wpłynąć na rozmowę z dłużnikiem? Przede wszystkim, uświadomienie sobie emocji dłużnika, jego stosunku do nas oraz tego, czego on chce lub potrzebuje, pozwoli na dostosowanie naszego własnego komunikatu. Przykładem może być dłużnik, który za każdym razem gdy odbiera od nas telefon sprawia wrażenie poirytowanego mimo, że rozmowa ostatecznie jest kulturalna i merytoryczna. W takiej sytuacji można zastanowić się jakie są powody tej początkowej frustracji. Może dzwonimy do tej osoby gdy jest w pracy i martwi się, że pracodawca usłyszy o czym rozmawia? Może sam fakt kontaktowania się z windykatorem jest dla niej stresujący a podenerwowanie wynika z mechanizmu radzenia sobie z napięciem? Warto wtedy poruszyć tę kwestię. Być może okaże się, że wystarczy zmiana godziny kontaktu, żeby rozmówca nie rozpoczynał negocjacji w napięciu a nas nie wprowadzał w niekomfortową sytuację.

Innym przykładem może być rozmówca, którego reakcją na jakąkolwiek propozycję rozwiązania jego problemu jest podniesienie głosu. Od razu nasuwa się ocena, że osoba jest niezrównoważona i że nic nie wyniknie z tych rozmów. Gdyby jednak zatrzymać się nad tą sytuacją, może się okazać, że dłużnik jest wysoce zaniepokojony sytuacją w swojej firmie i jego podniesiony głos nie wynika z braku samokontroli, ale np. z bezsilności. Próba bezpośredniego zakomunikowania rozmówcy, że domyślamy się powodów jego gwałtownych reakcji może zadziałać jak znak stopu, poskutkować uspokojeniem i otwarciem nowych możliwości rozmowy.

Strategia prowadząca do porozumienia

Zmiany w komunikacji podczas której uwzględnia się wspomniane cztery poziomy mogą wydawać się kosmetyczne i pozornie nic nie znaczące. Niemniej jednak, stosowana długoterminowo i regularnie ćwiczona, ta strategia nie tylko wpływa na występowanie mniejszej ilości nieporozumień podczas kontaktu telefonicznego, ale też na większy spokój podczas rozmów z dłużnikami. Rozumiejąc drugą osobę, wiemy jak reagować, a jeżeli nasze reakcje są trafne, mamy szanse na przeprowadzenie konstruktywnej rozmowy prowadzącej do rozwiązania. Należy jednak pamiętać, że przebieg rozmowy nie zależy tylko i wyłącznie od windykatora. Dłużnik, tak samo jak jego rozmówca, odbiera i interpretuje komunikaty a proces ten jest w takim samym stopniu narażony na błędne zrozumienie. Gdy rozmowa nie idzie po naszej myśli warto zastanowić się dlaczego tak się dzieje, ale należy też brać pod uwagę, że niekoniecznie musi to być nasza wina.