Etyka w działaniach windykacyjnych #2 Rozmowy telefoniczne

Negocjacje telefoniczne są kolejnym sposobem na kontakt z dłużnikiem. Tak samo jak w przypadku korespondencji pisemnej, windykator kontaktujący się z osobą zadłużoną, powinien działać według określonych zasad. Windykacja telefoniczna jest częścią windykacji polubownej, która ma miejsce, gdy terminy płatności zobowiązań są nieznacznie przekroczone i wierzyciel nie jest jeszcze zdecydowany, by kierować sprawę do sądu.

Aby telefoniczny kontakt z dłużnikiem był zgodny z zasadami etyki w windykacji i nie nosił znamion nękania, musi odbywać się w oparciu o jasno określone reguły. Windykator zobowiązany jest ich przestrzegać, zwiększa to jego szansę na doprowadzenie sprawy do szczęśliwego finału. Windykacja telefoniczna przypomina trochę pracę w call center. Windykatorzy wykonują nawet kilkadziesiąt telefonów dziennie, a po drugiej stronie mają do czynienia z różnymi ludźmi. Niezależnie jednak z kim rozmawia windykator, w każdym przypadku obowiązują go te same zasady. Oto kilka z nich.

3 podstawowe zasady windykacji telefonicznej

Kontakt o konkretnej porze

Rozmowy z dłużnikiem mogą odbywać się w dni powszednie, od poniedziałku do piątku w godzinach 07:00-20:00 oraz w soboty w godzinach 08:00-20:00. Zdarzają się jednak wyjątki. Jeżeli z racji prowadzenia przez dłużnika działalności gospodarczej, nie można skontaktować się z nim w wyżej wspomnianych godzinach, bądź kontakt z nim jest szczególnie utrudniony, windykator może podjąć próbę kontaktu o innej porze. W tym przypadku windykator powinien umówić się z dłużnikiem na konkretny dzień i godzinę, aby mogli odbyć rozmowę. Jeżeli jednak widać, że dłużnik celowo unika rozmowy, wówczas windykator może próbować kontaktować się dalej bez umawiania się z dłużnikiem.

Zachowanie procedur w czasie rozmowy

Kiedy już dłużnik odbierze telefon, windykator ma obowiązek przedstawić się imieniem i nazwiskiem, wskazać nazwę przedsiębiorstwa, które reprezentuje, wskazać zadłużenie i jego podstawę. Kolejną bardzo ważną sprawą jest weryfikacja czy ma się do czynienia z osobą zadłużoną. Firmy windykacyjne mogą również zastrzec sobie prawo do nagrywania rozmów w celach szkoleniowych, bądź w celu zachowania bezpieczeństwa dłużnika i windykatora. O tym fakcie również należy poinformować dłużnika. Windykator ma także obowiązek zachowania tajemnicy obejmującej informacje o zadłużeniu i dane osobowe dłużnika oraz nieujawnienie ich osobom trzecim.

Kultura i zrozumienie

To absolutna podstawa w rozmowach z dłużnikami. Windykator musi odbywać rozmowy z osobami zadłużonymi w sposób uprzejmy. Nie dopuszczalne jest, by windykator prowadził dialog w sposób napastliwy, czy posługiwał się sformułowaniami mogącymi wywołać uzasadnioną obawę i strach u dłużnika bądź też uwłaczającymi czci dłużnika lub jego osoby najbliższej. Windykator powinien być stanowczy, ale jednocześnie powinien uważnie wysłuchać dłużnika, pozwolić przedstawić mu jego racje i wspólnie z nim ustalić w jaki sposób może spłacić dług. Umiejętność słuchania, to jedna z podstawowych umiejętności pracowników windykacji. Windykator powinien w pewnym sensie stać się doradcą dłużnika, aby ten poczuł, że firma windykacyjna kontaktuje się z nim nie tylko, by za wszelką ściągnąć dług, ale także pomóc mu rozwiązać jego problemy finansowe.

W czasie rozmowy windykator powinien używać jasnego i zrozumiałego języka, tak aby klient nie miał żadnych wątpliwości. Nie powinno się operować zbyt specjalistycznym językiem, bowiem ten może być dla osoby zadłużonej niezrozumiały.

Cała rozmowa musi odbyć się zatem poszanowaniem godności osobistej dłużnika. Na etapie polubownym interesy wierzyciela i dłużnika są zbieżne i polegają na ugodowym załatwieniu sprawy bez obciążania dłużnika kosztami sądowymi, które zwykle są zdecydowanie wyższe niż koszty windykacji i narażania na utratę płynności finansowej po zablokowaniu rachunków bankowych przez komornika.

Etyczna windykacja=skuteczna windykacja. Jeśli dłużnik poczuje, że dzwoni do niego człowiek z krwi i kości, a nie, zaprogramowany na odzyskanie długu za wszelką cenę, robot, to łatwiej mu będzie dojść z firmą windykacyjną do consensusu. W ten sposób dłużnik przełamie swój strach oraz zawstydzenie. Rozmawianie o finansach, a w szczególności o długach, nie jest sprawą prostą. Dotyka się wówczas bardzo osobistych spraw dłużnika, eksponując, zazwyczaj niezamierzenie, jego niezaradność czy brak umiejętności w zarządzaniu finansami. „Ludzkie” podejście do dłużnika, jego problemów, zaprocentuje podczas całego procesu windykacji polubownej i na pewno pozwoli wypracować zadowalający obydwie strony kompromis.

Prowadzenie windykacji telefonicznej według wymienionych zasad na pewno zaprocentuje podczas całego postępowania windykacyjnego na drodze polubownej.