Zarządzanie wiedzą w firmie windykacyjnej

Systematyczny rozwój i upowszechnianie wiedzy w przedsiębiorstwie to szansa na wypracowanie przewagi konkurencyjnej na rynku. Należy jednak pamiętać, że wyścig technologiczny powoduje, iż wiedza z dnia na dzień traci swoją aktualność i wartość. Nieustanny rozwój nowych rozwiązań systemowych wpływa na konieczność kodyfikacji wiedzy i przekształcania jej z ukrytej w jawną. Dziś najbardziej konkurencyjnymi przedsiębiorstwami są więc te, które świadomie zarządzają wiedzą. Jak proces ten wygląda w firmie windykacyjnej i jakie płyną z niego korzyści?

Analiza zasobów wiedzy

Decydując się na implementację systemu zarządzania wiedzą (knowledge management), w pierwszej kolejności powinieneś określić potrzeby w obszarze wiedzy, poddać analizie wiedzę posiadaną przez pracowników, scharakteryzować kulturę organizacji i panujące w niej relacje. W ten sposób zidentyfikujesz kanały i obszary – źródła – wiedzy, co pozwoli Ci na jej pomiar i selekcję na wiedzę jawną (twarda, obiektywna, zawarta w normach i procedurach) i ukrytą (ulotna, indywidualna, znajdująca się w umysłach ludzi).

Świadomość posiadanych zasobów wiedzy (intelektualnych) organizacji pozwala na analizę ich przepływów w systemach infrastruktury informacyjnej. Ustalenie sieci powiązań poszczególnych działów organizacji, a tym samym obszarów wymiany informacji bezpośredniej (wiedzy jawnej) między pracownikami i informacji pośredniej (wiedzy ukrytej), umożliwia sporządzenie mapy wiedzy. Dobrze wykonana mapa grupuje ją w kategorie, ułatwiające odbiorcom nawigację po zasobach intelektualnych organizacji, dzięki niej personel szybciej wyszukuje to, czego w danym momencie potrzebuje.

W firmie windykacyjnej EULEO analiza zasobów wiedzy jest przeprowadzana minimum raz w roku. Przedstawiciele każdego działu sprawdzają ilość i jakość dokumentów w wersji papierowej i elektronicznej. Jeśli stwierdzą ich nadmiar, to niepotrzebna część zostaje usunięta. Jeśli dokument jest słabej jakości, tj. dane są niepełne, to zostaje on poddany weryfikacji, po której zapada decyzja, czy będzie uzupełniony i ponownie zapisany, czy usunięty.

Podziel się tym, co wiesz

Każdy pracownik organizacji wnosi wiedzę i jest zaangażowany w jej tworzenie. Wiedza nie jest więc wyłącznie zbiorem danych, ale również przeczuciami i emocjami ludzi. Aby stała użyteczna w rozwoju przedsiębiorstwa, powinna być ogólnodostępna. Istnieją cztery podstawowe sposoby przetwarzania i dzielenia się wiedzą (model japoński Nonaka – Takeuchi):

• Od wiedzy ukrytej do ukrytej – socjalizacja – przyswajanie wiedzy w formie mentoringu, poprzez kontakt z drugą osobą.

W EULEO Dział Windykacji, Handlowy, Marketingu i International, znajdują się w jednej otwartej przestrzeni tzw. open space, gdzie negocjatorzy finansowi mogą konsultować się z pozostałymi pracownikami firmy. Dzięki takiej organizacji biura odpowiedzi na wszelkie wątpliwości i pytania zostają udzielone natychmiast. Zdecydowanie usprawnia to pracę, skuteczność i dynamikę działania.

• Od wiedzy ukrytej do jawnej – eksternalizacja – tworzenie wiedzy w postaci nowych pomysłów, interakcje międzyludzkie.

W EULEO systematycznie organizowane są burze mózgów, na których zespół może dzielić się pomysłami. Raz w tygodniu odbywają się zebrania poszczególnych działów i zebrania między działowe. Bezpośredni kontakt i informowanie o bieżących sprawach, pozwala wypracować nowe rozwiązania i ustalić spójny plan działania.

• Od jawnej do jawnej – kombinacja – selekcja wiedzy, kategoryzacja w odpowiednie pliki. Wymaga to wyrobienia nawyku zapisywania gotowych plików na dyskach sieciowych, do których mają dostęp wybrane osoby w firmie. Należy pamiętać, by nie powielać istniejących już dokumentów, które niepotrzebnie zajmują miejsce na dysku.
• Od jawnej do ukrytej – internalizacja – nauka poprzez działanie, praktykę, interpretacja, przyswajanie nabytych doświadczeń. Każdy człowiek uczy się w inny sposób, inaczej przyswaja nowe informacje.

W EULEO pracownicy cyklicznie biorą udział w twardych szkoleniach z zakresu przepisów prawa, zagadnień związanych z ekonomią, finansami, nowymi rozwiązaniami technologicznymi oraz miękkich szkoleniach z zakresu negocjacji, komunikacji itp. Inwestycja w rozwój pracowników wpływa na rozwój wiedzy i wzrost kapitału intelektualnego w przedsiębiorstwie.

Jak zarządzać wiedzą?

Firma po identyfikacji potrzeb związanych z posiadanymi i pożądanymi zasobami wiedzy powinna opracować odpowiednią strategię. Przykładem dwóch różnych podejść do tego zagadnienia jest strategia personalizacji i strategia kodyfikacji.

Pierwsza z  nich bazuje na wiedzy ukrytej. Wiedza przepływa w organizacji przez bezpośredni kontakt pracowników. Jest ukierunkowana na współpracę z ekspertami, którzy stymulują przekazywanie wiedzy ukrytej. W realizacji tej strategii zaleca się:

• organizację regularnych zebrań,
• mentoring,
• regularne szkolenia,
• nieformalną komunikację wewnątrz i zewnątrz organizacyjną.

W obszarze wad strategii personalizacji wymienia się nieadekwatność doświadczeń ekspertów w nowej sytuacji oraz zalewanie ich pytaniami. Brak gotowych schematów działania w hipotetycznych sytuacjach zmniejsza skuteczność prowadzonego procesu odzyskiwania należności. Zadawanie dużej ilości pytań kierownikom (ekspertom) zabiera ich czas pracy, w związku z czym generuje dodatkowe koszty. Zapis ogólnych procedur i standardów w formie pliku, ogranicza ilość zadawanych pytań i popełnianych błędów, zawsze można wrócić do zagadnień, których nie jest się pewnym. 

Strategia kodyfikacji opiera się na wiedzy jawnej. Do zarządzania wiedzą wykorzystywane są zaawansowane technologicznie narzędzia, usprawniające przepływ wiedzy. Wymaga to od pracowników umiejętności w aspekcie wykorzystania nowoczesnych rozwiązań informatycznych, w tym kompetencji dotyczących zarządzania bazami danych i korzystania z innowacyjnego oprogramowania.

Kodyfikacja wiedzy ma również swoje wady. Przygotowanie wszystkich procedur i dokumentów jest czasochłonne. Czasem ilość plików jest przytłaczająca, w związku z czym pracownik może nie wiedzieć, że wie. Dostęp do szukanej informacji jest utrudniony i wymaga bardzo dobrej orientacji w zasobach intelektualnych organizacji lub zatrudnienia osoby zarządzającej wiedzą w firmie (dodatkowe koszty).

Ważne, aby znaleźć balans między obiema strategiami i wyciągnąć z nich zgodne z ogólną strategią i celami przedsiębiorstwa rozwiązania.

Zarządzanie wiedzą – korzyści

W obszarze zarządzania zasobami ludzkimi wiedza wpływa na rozwój kultury organizacyjnej, kształtowanie środowiska wspierającego kreatywność i dzielenie się wiedzą. W ten sposób pracownicy szybciej i łatwiej przyswajają nowe informacje. Efektywność Działu Windykacji jest uzależniona od współpracy całego zespołu i relacji z pozostałymi działami.

W zakresie działań marketingowych, wiedza pozwala na rozwój innowacyjności  w przedsiębiorstwie. Jest pozyskiwana z otoczenia rynkowego i wykorzystywana do kreowania komunikacji z wierzycielami i dłużnikami.

W kontekście finansów i rachunkowości przedmiotem i celem zarządzania wiedzą jest pomiar kapitału intelektualnego oraz podnoszenie wartości firmy poprzez rozwój aktywów niematerialnych. Systematyczne szkolenia personelu wzbogacają kapitał intelektualny przedsiębiorstwa.

Projektując system zarządzania wiedzą (knowledge management), pamiętaj, że nieumiejętne wdrożenie systemu nie tylko narazi przedsiębiorstwo na duże straty finansowe, ale też odbierze możliwość rozwoju i dalszej ekspansji. Warto zastanowić się, jak w Twojej firmie wygląda zarządzanie wiedzą i wyciągnąć konstruktywne wnioski, które będą podstawą do wprowadzenia zmian.